Concrètement, à quoi correspondent ces appels abusifs que vous dénoncez?

Nous sommes des généralistes du risque, étant donné la grande étendue de notre mission. Et il arrive souvent que l’on confonde notre rôle avec celui d’un serrurier, d’un plombier, ou même d’un taxi.

Il y a des gens qui appellent pour des troubles à la tranquillité du voisinage, même s’ils ne sont pas véritablement avérés. Il y a aussi des appels pour des faits relatifs à un accident de la circulation, même s’ils ne méritent pas une intervention de nos services. Et, malheureusement, la nuit, pas mal d’appels que nous qualifierons d’intentionnellement malveillants, provenant de personnes éméchés. Il y a également beaucoup d’appels destinés à rompre la solitude, tout simplement.

Il y énormément de gens qui appellent pour se plaindre des services publics ou de leurs médecins. Et puis il y a également un certain nombre d’appels que nous qualifierons de loufoques. Mais le pire type d’appel pour nous, est celui d’un fax programmé par un ordinateur pour renvoyer l’appel en permanence. Et ainsi, occuper indûment notre ligne d’urgence.

Mais est-ce qu’on ne risque pas de décourager d’appeler des personnes vraiment en danger ?

Peut-être, mais si l’on applique le principe de précaution, il faut augmenter en permanence le nombre de véhicules et de personnels à la disposition des requérants. C’est-à-dire faire exploser les budgets.

Appeler le 15 ne vous envoie pas le Samu, mais vous envoie vers le bon parcours, c’est notre originalité. C’est un numéro géré par un médecin régulateur, qui va ensuite prendre la décision d’une intervention, s’il estime qu’il y a urgence. Ou, au contraire, vous orienter vers une permanence des soins, pour des examens classiques, dans un hôpital ou une clinique. Mais, le plus souvent, un simple conseil médical suffit.

Une solution serait elle, comme vous l’évoquiez l’an dernier, de faire facturer les déplacements, si l’appel est jugé abusif par l’équipe d’intervention lorsqu’elle arrive sur place?

Pour l’instant, on n’en est pas là. Et l’on préfère s’en tenir à de la pédagogie. Mais la prochaine action de pédagogie sera sans doute d’envoyer un fax ou un email de la facture, avec indiqué, ci-dessus, combien cela aurait coûté si on avait fait facturer l’intervention. Comme c’est déjà le cas pour les secours en mer et en montagne. Mais cette décision dépend du préfet de police.

… Ou de faire payer les numéros d’urgence?

Cela se pratique dans beaucoup de pays, aux Etats-Unis en particulier, où le 911 est taxé de quelques centimes. Ainsi, toutes les personnes qui appellent le 911 alimentent l’organisme dispensateur de secours par le simple fait de leurs appels. Cela pourrait peut-être aider à éviter ce genre d’abus, car beaucoup de leurs auteurs sont insolvables.

Mais est-ce que les standardistes en font vraiment assez?

Nos 12 standardistes reçoivent 1,6 millions d’appels par an. Soit 1.400 par jour. Si vous faites le rapport, Ils ont donc une minute et demi pour traiter un appel. Et leur demander de faire plus aujourd’hui n’est pas envisageable.

Que risque-t-on en cas d’appel abusif ? Que prévoit la loi?

Alors, il y a trois articles qui prévoient des sanctions pour ce type d’appels. La peine encourue est de un an de prison et 1.500 euros d’amende. Ca a par exemple été la sanction pour une personne appelant 609 fois en une journée, comme cela s’est déjà vu.

Source : François Nazon | StreetPress