Scandale Ages & Vie : derrière les colocations rêvées pour personnes âgées, des maltraitances envers les résidents

Promesses non tenues

Étrangement, une étude commandée par Ages & Vie il y a six ans au pôle gérontologique du CHU de Besançon, destinée à mesurer les « bienfaits » des colocations sur leurs habitants et qui aurait pu objectiver leur supposée satisfaction, n’a jamais été publiée. Et Ages & Vie a refusé de la communiquer à StreetPress.

Lors des portes ouvertes, de nombreuses familles et personnes âgées sont séduites par le concept et la décoration de ces maisonnées où l’on se sent « comme à la maison ». Les promesses sont alléchantes : une « présence rassurante », une « aide à la toilette, à l’habillage », des « repas maison », des « animations »… Ce que les visiteurs ne devinent pas au premier coup d’œil, c’est qu’il faut être plutôt riche pour s’offrir une place dans ces demeures. L’Allocation personnalisée d’autonomie versée par le département et des crédits d’impôt peuvent certes alléger la facture, qui reste salée avec « généralement » un reste à charge entre 1.600 et 2.500 euros. Et parfois plus élevé encore. Selon nos informations, Clariane applique chaque année les augmentations maximales autorisées par arrêté gouvernemental pour les services à la personne.

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Un coût non négligeable. Quant à la promesse des repas cuisinés avec des « produits locaux », certaines colocations semblent moins bien dotées que d’autres. Philippe, 88 ans, qui vit depuis quatre ans dans la colocation de Chirens (38) après le décès de son épouse et une grave chute, se plaint de ce qu’on lui sert : « Il y a des soirs où on ne nous donne qu’un bol de soupe, une sardine sur un toast grillé, un bout de fromage et un yaourt. Nous avons très peu de fruits. En revanche, des patates, on en mange des centaines de kilos. »

Une ancienne salariée de Guerlédan (22) affirme que les personnes âgées ne mangeaient pas toujours à leur faim. La mère de Maryline Vannier, partie d’Ages & Vie après un mois passé entre les colocations de Clerval (25) et de Montbozon (70), se plaignait de ne pas avoir « grand-chose à manger dans l’assiette ». Jean Rousseau, de Montbozon également, écrit un jour au siège que « le réfrigérateur est quasiment vide ». Alors que la promesse faite aux maires des communes accueillant les colocations est de réaliser les achats « dans des commerces de proximité », une auxiliaire de vie ayant souhaité garder l’anonymat raconte : « On n’achetait que du premier prix. La purée c’était de la Mousseline. » Marie-Christine, ancienne employée à Bressuire (79), ajoute :

« On n’avait pas le droit de dire qu’on prenait la marque Repères au Leclerc. La maîtresse de maison nous demandait de retirer les sachets où était marqué “Repères”. »

Face à ces informations, Ages & Vie rejette la faute sur son personnel, affirmant que l’achat de produits premier prix est « contraire aux consignes internes ». L’entreprise insiste sur le fait que les résidents et leurs proches ont attribué une « note moyenne de 8,1/10 à la qualité des repas », reflétant une « forte satisfaction ».

Des problèmes d’hygiène dramatiques

« Il y avait des plats qui traînaient dans la cuisine pendant plusieurs heures, servis le midi par exemple et laissés en dehors du frigo », décrit Alain Manier, résident à Péaule (56). L’hygiène est donc parfois un problème, comme le raconte une auxiliaire de vie qui a été choquée de voir de la viande « laissée toute la nuit sur le plan de travail et qu’on sert le lendemain à midi ». Des inquiétudes remontées à la CGT de Côte-d’Or qui a écrit aux départements de Bourgogne-Franche-Comté en mars 2022 pour les mettre en garde. Le syndicat précise que des salariées sont « incitées » pour les repas « à [faire à] l’économie au maximum, congelant et resservant les restes au risque de la sécurité sanitaire et du respect des normes en vigueur en collectivité ». À StreetPress, Ages & Vie se limite à mentionner l’existence d’un « guide des bonnes pratiques professionnelles pour la cuisine » et assure que « l’application de ces consignes est régulièrement contrôlée ».

Courrier CGT-Ages et vie / DOCUMENT STREETPRESS by Garnier

Un an après l’alerte de la CGT, un résident de la colocation d’Étalans (25) meurt de listériose. Une maladie due à une bactérie se développant notamment lorsque les aliments ne sont pas conservés au froid correctement. Le 14 octobre 2023 au matin, Guy Viennet est appelé en urgence par une salariée : « Votre papa part avec le Samu. » Il décède deux jours plus tard dans le service des maladies infectieuses du CHU de Besançon.

À l’époque, la société privée précise aux autres familles que l’homme a mangé au restaurant, sous-entendant que la contamination ne peut venir que de là. Un argument qui met Guy hors de lui : « Papa est sorti une fois au restaurant une semaine avant et aucun convive n’a été malade ensuite. » Trois autres personnes âgées de la colocation ont par ailleurs été hospitalisées en même temps. La filiale de Clariane se dédouane de toute responsabilité. Elle affirme que les analyses de l’Agence régionale de santé n’ont « pas permis d’identifier de contamination au sein de la maison » et que « l’origine de l’infection » n’aurait donc « pas été établie ».

La médecin généraliste qui suit plusieurs colocataires est « intimement persuadée qu’il s’agit d’une TIAC », une toxi-infection alimentaire collective, comme elle l’écrit à la directrice qualité d’Ages & Vie. Dans ce message, elle s’alarme des conditions de vie au sein de la colocation. De nombreux pensionnaires ont un « profil médical » qui n’est « pas compatible avec l’accompagnement proposé ». Les professionnels sont « en sous-effectifs et/ou insuffisamment formés ». Elle indique également qu’elle s’est « toujours questionnée sur les protocoles généraux d’Ages & Vie en matière de soins : protocoles de précautions standards d’hygiène, d’isolement ». Avant d’ajouter :

« Des drames comme le décès de ce résident ne sont […] pas une surprise. » 

Contactée, la médecin précise que les conditions d’accueil des colocataires d’Étalans se sont « nettement améliorées » depuis, « ce qui était une nécessité ». Quant à l’Agence régionale de santé, elle n’a pas donné suite à nos questions, malgré de multiples relances.

Résidents laissés à eux-mêmes

Alors qu’Ages & Vie se targue dans ses publicités d’assurer une « présence physique effective de 7 h 30 à 20 h 30 », le manque de personnel et son absence de formation pour certains profils sont des critiques revenant sans cesse.

La mère de Michèle Frohly qui avait « des mycoses au niveau du sexe. Ça la brûlait ». Elle ajoute : « Ils ne la lavaient pas comme il fallait. » Elle a vécu cinq années « merveilleuses » à la colocation de Montbozon. Ensuite, ça a été « la catastrophe », selon sa fille. Le personnel était en effectif si réduit que, selon elle, personne n’était présent de 10 heures à 12 heures pendant deux ans. Après plusieurs années passées à signaler à Ages & Vie de nombreuses difficultés, les familles ont retiré un à un leurs proches de cette résidence dans la Haute-Saône, à tel point qu’en octobre 2025, Ages & Vie a fermé provisoirement cette colocation.

Malgré ces alertes documentées par la presse locale depuis 2023 ainsi que par les témoignages que nous avons recueillis, Ages & Vie prétend que les difficultés sont « récentes ». À nouveau, elle les impute à son personnel en évoquant des « dissensions » au sein de l’équipe et indique avoir pris des « mesures disciplinaires ». Quant à la fermeture, elle aurait été décidée pour réaliser des « travaux de rafraîchissement, nécessaires après quinze ans de fonctionnement ».

Oubliée aux toilettes

Autre département, même problématique. Dans le Loiret, un soir de novembre 2022, une personne âgée de la colocation de Cléry-Saint-André (45) en panique appelle les pompiers : les résidents sont seuls, livrés à eux-mêmes. Le maire se rend sur place et alerte une salariée en congés vivant à l’étage, qui vient prêter main-forte et préparer le dîner. Dans le langage administratif, il s’agit d’un « événement indésirable grave », qui est signalé au département.

Selon Ages & Vie, ce dysfonctionnement serait dû à « l’absence inopinée d’une salariée ». Ces « situations particulières et ponctuelles » ne seraient « pas représentatives de la qualité de service et de l’accompagnement prodigué dans [leurs] 382 colocations ». Une inspection est pourtant déclenchée par le département et a constaté des manquements préoccupants plus structurels : « Équipe incomplète ne permettant pas de garantir la continuité de service, recours à de l’intérim pour répondre à la crise sans plan de recrutement effectif. » Deux autres contrôles dans plusieurs colocations des Côtes-d’Armor et de la Vienne en 2024 ont aussi pointé du doigt le turn-over et le manque de formation.

Josée, habitante de 90 ans de la colocation de Chirens (38), a ainsi été oubliée aux toilettes à trois reprises. Une ancienne auxiliaire de vie relate les faits :

« La première fois, nous l’avons trouvée sur les toilettes, il était 16 heures passées. Sa fille ne l’a jamais su, la maîtresse de maison nous avait dit de ne pas en parler. »

Le second dysfonctionnement a lieu le 31 juillet 2023. Sa fille Christine se souvient, effarée. « En entrant, je suis étonnée de ne pas la voir sur son fauteuil. J’ouvre la porte de la salle de bains : je la vois toute blanche, cramponnée à la barre d’appui et à son déambulateur, couverte d’excréments. » Cela fait deux heures que Josée a été oubliée aux toilettes. En réponse, Ages & Vie pointe du doigt le « manquement inacceptable » d’une salariée qui a donné lieu à « une procédure disciplinaire ». Le groupe assure qu’un « suivi renforcé a été mis en place ».

Les faits permettent d’en douter : le 23 mars 2024, Josée reste cette fois abandonnée sur la cuvette des WC toute la nuit. C’est une infirmière, venue pour des soins, qui la retrouve au petit matin : « Aucun enseignement n’a été tiré. Ma mère ne remarchera plus jamais. Elle a frôlé l’amputation », s’indigne sa fille, soignante de métier, qui pointe du doigt un problème sociétal :

« C’est tellement problématique dans toutes les structures que les gens se satisfont de tout. L’affaire Orpea a jeté un pavé dans la mare mais on n’en entend déjà plus parler. »

Ages & Vie n’a pas commenté ce nouvel événement à l’incidence dramatique pour l’état de santé de Josée. Plusieurs autres accidents graves ont eu lieu dans des maisons de la société. Laissée à tort, selon sa famille, dans son fauteuil roulant pendant la sieste, la mère de Véronique Kedzierski s’est fracturé le col du fémur et a eu deux plaies au crâne en tombant de sa chaise roulante. Âgée de 83 ans, elle est décédée un mois plus tard à l’hôpital.

« Elle est restée défigurée » des semaines

D’autres résidents ont eu aussi le col du fémur cassé. Comme la mère de Stéphane Petitjean. Après une chute pendant sa toilette avec une auxiliaire de vie, Jeanne est décédée après trois mois d’hospitalisation. La mère de Sandrine Nouvelot a chuté en se prenant les pieds contre la butée de la porte extérieure. Elle vivait seule dans l’une des deux maisons de la colocation et devait sortir toute seule de nuit en hiver pour aller dîner dans l’autre maisonnée située à côté. Sandrine a été traumatisée par le visage de sa mère accidentée :

« On aurait cru un boxeur qui vient de recevoir des coups. Elle est restée défigurée pendant plusieurs semaines. »

Ages & Vie n’a ni réagi au fait que cette dame vivait isolée dans l’un des deux bâtiments ni au fait qu’elle a été gravement blessée. Le groupe semble mettre en doute la parole de sa fille, assurant que les extérieurs des maisons sont éclairés. Sandrine maintient son récit : « Moi-même j’avais du mal à circuler de nuit. »

Lucienne Bunod a eu des vertèbres cassées après qu’une auxiliaire de vie a tenté de la lever à l’aide d’un verticalisateur pour la mettre au lit. La cour d’appel de Besançon a conclu en décembre 2017 à la responsabilité d’Ages & Vie lors d’une manipulation du même type, qui a engendré une fracture du fémur à une résidente.

Selon la société, les chutes et accidents « ne peuvent être totalement évités malgré la présence des professionnels, compte tenu de l’âge et de l’état de santé des personnes accompagnées ». Elle fait savoir que « des formations continues et des équipements adaptés ont été renforcés ces dernières années ». Ages & Vie martèle que « la qualité de l’accompagnement et du cadre de vie demeure au cœur du projet » et se réfère à une enquête Ipsos menée auprès des colocataires et de leurs proches faisant ressortir en 2025 « un taux de satisfaction globale de 92 pourcents ».

Des menaces

Derrière ce chiffre mirobolant, l’ampleur des dysfonctionnements provoque de nombreux mécontentements remontant au siège. Des remises commerciales sont parfois accordées. En revanche, ceux qui critiquent Ages & Vie avec virulence sur les réseaux sociaux peuvent être menacés de poursuites. Catherine Desautel en a fait l’expérience avec sa mère, qui vivait dans une colocation dans l’Est de la France : « Un été, c’était la catastrophe, on a appelé, envoyé des courriers. Comme cela ne changeait pas, on s’est mis à critiquer les colocations sur Facebook. » Sa famille poste notamment ceci : « Absence d’animation », « on ne respecte pas nos aînés », « c’est un mouroir ».

Pour toute réponse, Catherine a reçu un courrier de la responsable opérationnelle en forme d’avertissement : « Ces accusations fausses et mensongères portées en public, qui nuisent à la réputation et à l’honneur des salariées de la colocation […] sont diffamatoires et pourront donner suite à des poursuites. »

Selon le groupe Clariane, ce courrier avait pour objectif de « rétablir les faits et protéger les salariées concernées […] dans un souci d’équité et de dialogue ». Pourtant, l’attitude du groupe durant la pandémie de Covid-19 confirme une toute autre stratégie vis-à-vis des familles contestataires. Au plus fort de la crise, le groupe a mandaté un avocat pour envoyer des mises en demeure à des proches de résidents ayant critiqué publiquement sa gestion de l’épidémie, les accusant d’atteinte à la réputation et les sommant de se taire. Les difficultés d’Ages & Vie se voient également sur le terrain : plus de 160 projets ont été stoppés dans tout l’Hexagone.

Contactée, la maîtresse de maison de la colocation de Chirens n’a pas répondu à nos questions.

Illustration de la Une par Caroline Varon.